鱼骨图
定义
把问题写在鱼头，主骨上分出若干大类原因（人、机、料、法、环、测），再逐层追问到可动手的具体项。适合质量问题和反复出现的老毛病。
操作步骤
1. 白纸横放，右侧画鱼头并写上要分析的问题，问题要具体到可观测
2. 主骨上引出 5 到 6 根大骨，按人机料法环测或业务实际命名
3. 每根大骨上继续分小骨，只写事实，不写猜测
4. 全部写完后，用红笔圈出本周行动能改变的那些条目
5. 圈出的条目转成任务，每条指定责任人和验证方式
2. 主骨上引出 5 到 6 根大骨，按人机料法环测或业务实际命名
3. 每根大骨上继续分小骨，只写事实，不写猜测
4. 全部写完后，用红笔圈出本周行动能改变的那些条目
5. 圈出的条目转成任务，每条指定责任人和验证方式
应用案例
某 SaaS 客服工单响应慢，最初归因为人手不够。画完鱼骨发现大骨上真正密集的是方法：没有分级标准，所有工单同优先级排队。补了分级规则后，平均响应从 6 小时降到 40 分钟，没有加人。