用户旅程地图 Journey Map
定义
以时间为横轴、以用户的目标与情绪为纵轴，把跨渠道的完整体验铺开，标出每个触点的动作、想法、情绪曲线与后台支撑，找出体验断点与责任归属。
操作步骤
1. 选定一个具体场景与一类角色，不要求覆盖全部用户
2. 横轴按阶段切分：认知、考虑、首次使用、持续使用、挽回
3. 每个阶段填四行：动作、想法、情绪分（1–5）、触点渠道
4. 连线画出情绪曲线，标出两个最低点
5. 每个低点右侧补一列：后台需要谁做什么才能抬高它
2. 横轴按阶段切分：认知、考虑、首次使用、持续使用、挽回
3. 每个阶段填四行：动作、想法、情绪分（1–5）、触点渠道
4. 连线画出情绪曲线，标出两个最低点
5. 每个低点右侧补一列：后台需要谁做什么才能抬高它
应用案例
某家电品牌画出安装环节的旅程图，发现情绪最低点不在产品本身，而在「师傅上门前两小时的等待」——用户不知道师傅到哪了。加上一条短信进度提醒后，整体满意度评分提升 0.6 分，成本不到一个客服人力。