服务蓝图 Service Blueprint
定义
在用户旅程基础上向下扩展，把前台可见的每个触点与其背后的员工动作、系统支撑、后台流程连成一张图，用来定位体验问题真正的责任方。
操作步骤
1. 选一条主流程，画出用户动作（前台）
2. 画可见线：用户能感知的界面、物料、人员
3. 画交互线：员工或系统在触点上的具体动作
4. 在可见性分界线以下补支撑流程与数据来源
5. 标出每个断点的责任方与所需时间
6. 找出「用户在等、后台无动作」的区段，改善收益最高
2. 画可见线：用户能感知的界面、物料、人员
3. 画交互线：员工或系统在触点上的具体动作
4. 在可见性分界线以下补支撑流程与数据来源
5. 标出每个断点的责任方与所需时间
6. 找出「用户在等、后台无动作」的区段，改善收益最高
应用案例
某连锁酒店的蓝图显示：客人退房后等押金的三天里，后台没有任何动作——系统在等银行批量结算。定位后团队把「预计到账时间」做成主动推送，投诉量下降四成，实际到账时间一天没变。蓝图的用处正在于此：它区分了「体验问题」与「流程问题」，让改动落在真正起作用的位置。